Excellence Client & Gestion de Tickets par l'IA

Votre Manuel de Résolution

A partir de

799 €

Notre offre est personnalisable et sur-mesure : tarif de groupe ou parrainage. Contactez-nous pour un devis personnalisé.

Durée : 7 heures
Pré-requis : Aisance numérique de base
Public visé : Tous publics
Plateforme elearning 24h/24, 7j/7
QCM d'entrainement
TEST FINAL à distance

Cette formation est réalisable en présentiel. Pour plus d'information, veuillez nous contacter.

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Compétences visées

À l'issue de la formation, vous serez capable de :

Automatiser le triage : Utiliser l'IA pour analyser la sémantique des demandes entrantes, détecter l'urgence émotionnelle et router les tickets vers le bon interlocuteur (IA ou Humain).
Rédiger la "Réponse Parfaite" : Générer instantanément des réponses empathiques, multilingues et pédagogiques, adaptées à la tonalité de chaque client, même en situation de conflit.

Gérer les crises : Déployer en quelques minutes une "War Room IA" pour produire FAQ, scripts et communications de crise cohérents sur tous les canaux en cas d'incident majeur.
Préparer l'automatisation (ZenBot Ready) : Auditer vos tickets récurrents pour identifier ceux qui sont 100% automatisables et structurer votre base de connaissances pour qu'elle soit exploitable par un futur agent conversationnel.

Les Livrables

Cette formation ne vous apprend pas seulement à gérer des tickets, elle vous donne les clés pour construire un Service Client moderne et scalable.

Ce que vous téléchargez immédiatement :

Le Manuel de Résolution & Escalade Augmentées (Cours Complet - 250 Pages PDF) : Le guide opérationnel complet pour transformer votre centre de support, incluant les arbres de décision et les procédures de gestion de crise.
La Bibliothèque "Empathie & Clarté" (50 Modèles) : Des scripts de réponse prêts à l'emploi pour les situations délicates (refus de remboursement, panne, retard), avec les variantes de ton (Formel/Informel) générées par IA.
Le Kit de Gestion de Crise "War Room" : Les prompts d'urgence pour générer une FAQ de crise et des éléments de langage cohérents en moins de 20 minutes.
L'Audit de Compatibilité ZenBot : Une grille d'analyse pour classifier vos tickets et identifier précisément quel pourcentage de votre flux peut être confié dès demain à une IA autonome.

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Le Programme de la formation

Du "Support Client" à l'Expérience Client Augmentée

Le temps de réponse est la nouvelle monnaie de la confiance. Mais répondre vite ne suffit pas si la réponse est froide ou inexacte.

Ce parcours vous apprend à utiliser l'IA comme un "Superviseur Augmenté" : elle trie, elle rédige, elle traduit et elle détecte les crises avant qu'elles n'éclatent. Mais surtout, cette formation est la première brique de votre automatisation : en structurant vos données aujourd'hui, vous préparez le déploiement de votre futur agent conversationnel ZenBot.

Module 1 : Qualification & Triage Intelligent (1h30)

Ne laissez plus les tickets critiques se noyer dans la masse. L'IA trie pour vous.

Analyse Sémantique : Comment l'IA détecte l'émotion (colère, inquiétude) et l'urgence dans un message pour prioriser la file d'attente.
L'Arbre de Décision Hybride : Construire le schéma de routage idéal : Niveau 0 (Automatisé), Niveau 1 (IA + Validation), Niveau 2 (Expert Humain).
Atelier Triage : Exercice pratique sur 50 tickets anonymisés pour configurer les règles de catégorisation automatique.

Module 2 : La Réponse Parfaite & Multilingue (2h00)

Transformez chaque interaction en opportunité de fidélisation.

Rédaction Augmentée : Prompts pour reformuler une réponse technique froide en un message pédagogique et empathique.
Support International : Gérer le support multilingue sans recruter de locuteurs natifs, en utilisant l'IA pour la traduction et l'adaptation culturelle.
Asset Expert : Accès aux 50 modèles de réponses pour situations tendues (Refus, Bug, Retard).

Module 3 : Gestion de Crise & Escalade (1h30)

Soyez prêt quand l'incident survient. Réagissez en minutes, pas en heures.

La War Room IA : Méthodologie pour générer FAQ interne, communication externe et scripts réseaux sociaux en 20 minutes chrono lors d'un incident majeur.
Gestion des Escalades : Utiliser l'IA pour résumer un dossier complexe avant de le transmettre au N+1 ou au juridique, pour une prise de décision rapide.
Détection du Churn : Analyser les verbatims pour repérer les signaux faibles de désabonnement avant qu'il ne soit trop tard.

Module 4 : Vers l'Automatisation ZenBot (2h00)

Préparez le terrain pour votre futur agent conversationnel.

Audit d'Automatisabilité : Classifier vos tickets pour isoler les tâches répétitives à faible valeur ajoutée délégables à un bot.
Structuration de la Connaissance : Transformer vos procédures éparses en fiches "Knowledge Base" propres et structurées, prêtes à nourrir un chatbot.
Le Pont ZenBot : Comprendre comment passer de l'assistance humaine à l'agent autonome grâce au travail de nettoyage effectué.

Étude de Cas Finale (Fin de parcours)

Mise en situation : construisez votre plan d'attaque.

Scénario "Refonte Support" : Analyse d'un volume de tickets hétérogène pour proposer un plan d'amélioration complet.
Livrables : Production d'un arbre de décision, de 3 modèles de réponses critiques et d'un échantillon de Base de Connaissances structurée.
Plan d'Action : Feuille de route à 30 jours pour implémenter ces changements et préparer l'automatisation.

Modalités pédagogiques et évaluation

Moyens pédagogiques : "Formation 100% en ligne (E-learning) alternant vidéos explicatives, démonstrations d'écran, lecture du manuel PDF et exercices pratiques."

Suivi et évaluation :
- Diagnostic initial (Positionnement).
- Quiz de validation des connaissances à chaque module.
- Étude de cas finale / Mise en situation.
- Certificat de réalisation délivré en fin de parcours (si réussite > 70%).

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Informations pratiques

Tout ce que vous devez savoir pour démarrer sereinement.

Des prérequis techniques aux modalités d'accessibilité, nous avons balisé chaque étape pour vous garantir une expérience d'apprentissage fluide, transparente et sans obstacle technique. Vérifiez ici que vous avez tous les feux verts pour vous lancer.

Prérequis techniques

Ordinateur (PC/Mac) avec connexion internet, accès aux outils IA (version gratuite ou payante selon le module).

Délai d'accès

Immédiat après paiement (24h maximum) (pour le E-learning).

Accessibilité (Handicap) :

Nos formations sont conçues pour être accessibles au plus grand nombre. Les supports sont textuels et visuels. Pour toute situation de handicap spécifique (visuel, auditif), contactez notre référent handicap pour adapter les modalités.

Besoin d'interactivité ou d'une formation d'équipe ?

Cette formation est disponible en format standard E-learning pour une autonomie totale. Cependant, ZenBot Academy intervient aussi dans vos locaux ou en classe virtuelle privée pour vos équipes.

Options :

Option A : FOAD, formation en distanciel via notre plateforme e-learning
Option B : Présentiel (Intervention sur site, journée complète).

Demander un devis groupe en présentiel

Excellence Client & Gestion de Tickets par l’IA – Tarif : 799 € HT – Durée : 7 heures Catégorie : Formation professionnelle continue (E-learning)

Nature de la formation : Nature de l’action au sens de l’article L.6313-1 du Code du travail : action de formation ouverte à distance (FOAD).

Elle s’inscrit dans la catégorie :

Actions d’acquisition, d’entretien et de perfectionnement des connaissances.

Actions permettant aux travailleurs de développer leurs compétences en relation client digitale et en pilotage d'outils d'assistance.

Contexte juridique de la formation : Cette formation est dispensée dans le cadre de la Formation Professionnelle Continue (Article L.6311-1 du Code du Travail). Elle est conforme aux exigences du Référentiel National Qualité (Qualiopi) relatif à la qualité des actions de la formation professionnelle.

Contrairement aux professions réglementées, l'activité de "Gestion de la Relation Client (GRC)" et de "Support Utilisateur assisté par IA" ne fait pas l'objet d'un décret spécifique restrictif. Ce module s'inscrit dans le cadre général de l'adaptation des compétences au poste de travail, de l'amélioration de la qualité de service et de la digitalisation des métiers du support (Article L.6321-1 du Code du Travail).
Objectif général de la formation :

La présente formation professionnelle vise à faire acquérir la maîtrise opérationnelle des outils d'Intelligence Artificielle Générative appliqués aux métiers de la Relation Client et du Support Utilisateur. Elle permet au stagiaire d'améliorer la qualité et la rapidité de ses réponses, d'automatiser le tri des demandes et de préparer son service à une future automatisation (chatbot), tout en garantissant une communication empathique et sécurisée.

Objectifs pédagogiques opérationnels :

À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

Comprendre l'écosystème IA (Socle commun) : Distinguer les capacités des modèles de langage pour choisir l'outil adapté (traduction, analyse de sentiment, rédaction) selon la nature du ticket client.

Sécuriser sa pratique (Socle commun) : Identifier les risques (confidentialité des données clients, biais culturels) et appliquer les protocoles d'anonymisation avant de traiter des tickets sensibles.

Automatiser le Triage (Technique) : Utiliser l'IA pour analyser la sémantique des messages, détecter le degré d'urgence émotionnelle et qualifier/catégoriser les tickets pour un routage efficace.

Rédiger la "Réponse Parfaite" (Métier) : Produire instantanément des réponses claires, empathiques et adaptées au contexte (tonalité, langue, culture) pour augmenter la satisfaction client, même en situation de conflit.

Gérer les Crises et l'Automatisation (Intégration) : Déployer une "War Room IA" pour générer des FAQs de crise en temps réel et structurer la base de connaissances pour la rendre exploitable par un futur agent conversationnel (ZenBot).
Prérequis :

Compétences techniques : Savoir utiliser internet et les applications courantes d’un poste de travail Windows ou MAC (messagerie, navigation web, gestion de fichiers PDF/Zip).

Langue : Maîtriser la langue française à l'écrit et à l'oral (la formation est intégralement dispensée en français).

Matériel : Disposer d'un ordinateur (PC ou Mac) avec une connexion internet stable et une sortie audio.

Prérequis métier : Une maîtrise opérationnelle des outils de support classiques (Logiciel de ticketing, Email, Chat) et des procédures de base de la relation client est recommandée pour suivre ce module efficacement.

Public visé :

Responsables & Managers : Responsables Service Client, Customer Success Managers (CSM), Responsables de Centre de Contact (Call Center), Responsables CX (Expérience Client).

Équipes Opérationnelles : Agents de support, Techniciens Helpdesk, Chargés de clientèle.

Toute personne souhaitant moderniser son service client et préparer l'intégration de chatbots.

Salariés, Indépendants, Demandeurs d'emploi ou Chefs d'entreprise.

Niveau de sortie et sanction de la formation :

Sanction de la formation : Délivrance d’un Certificat de Réalisation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action, ainsi que les résultats de l'évaluation des acquis (conformément aux articles L. 6353-1 du Code du travail).

Documents administratifs : Délivrance d’une attestation d’assiduité et de fin de formation sur simple demande.

Équivalences et passerelles : Cette formation vise le développement de compétences opérationnelles spécifiques. Elle ne délivre pas de titre RNCP ni de diplôme d'État et ne comporte pas de passerelles ou d'équivalences réglementaires automatiques.
Durée de la formation : 7 heures estimées (parcours asynchrone).

Période de la formation : Pas de rythme imposé. L'apprenant avance à sa propre vitesse (accès illimité 24h/24, 7j/7).

Lieu de la formation : Formation 100% à distance (E-learning) sur notre plateforme LMS sécurisée. Pas de regroupement physique obligatoire.

Option Présentiel / Intra-entreprise : Cette formation peut être dispensée en présentiel pour des groupes (entreprises). Pour cette modalité, merci de nous consulter par mail à : contact@zenbot.tech

Langue de la formation : Français.

Délais d'accès : Entrées et sorties permanentes. Les sessions sont ouvertes tous les jours, toute l'année.

Modalité d'accès / Inscription : L'inscription se réalise directement via le site web (paiement sécurisé) ou par signature de convention (pour les financements entreprises).

Ouverture des accès : L'accès à la plateforme numérique est immédiat après validation de la commande (ou au plus tard sous 24h ouvrées en cas de règlement par virement).

Tarif de la formation : 799 € HT.

Accessibilité aux personnes en situation de handicap : Nous veillons au respect des conditions d’accueil des publics concernés. Nos formations digitales sont majoritairement textuelles et visuelles, ce qui permet une grande accessibilité. Il est toutefois possible d’aménager le contenu, les supports ou les modalités d'évaluation en fonction de handicaps spécifiques. Afin d’étudier la faisabilité de votre projet de formation, merci de contacter notre Référent Handicap au préalable :

Par mail : zenbot.chatbot@gmail.com
Moyens pédagogiques :

Supports pédagogiques hybrides : La formation s'appuie sur une variété de ressources pour favoriser l'apprentissage :

Manuels Experts & Playbooks : Supports de cours au format PDF (téléchargeables et conservables), incluant des fiches mémos, des méthodologies et des bibliothèques de "Prompts" prêts à l'emploi.

Vidéos de démonstration : Tutoriels d'écran (screencasts) pour visualiser les manipulations techniques sur les outils IA.

Exercices d'application : Cas pratiques inspirés de situations réelles d'entreprise (Business Cases).

Méthodes pédagogiques :

Le parcours est structuré en modules progressifs. Chaque module se conclut par un QCM d'auto-évaluation pour valider les acquis.

La formation vise une pédagogie active ("Learning by doing") : l'apprenant est invité à reproduire les exercices sur ses propres outils (ChatGPT, Midjourney, Excel, etc.) en parallèle du cours.

Des examens blancs ou études de cas récapitulatives sont proposés avant l'évaluation finale pour préparer la certification.

Encadrement et suivi pédagogique :

Expertise des formateurs : L'équipe pédagogique est composée d'experts praticiens en Intelligence Artificielle et en transformation digitale. Ils disposent d'une expérience significative dans l'intégration de ces technologies en entreprise.

Assistance asynchrone : Un support pédagogique est assuré tout au long du parcours. L'apprenant peut poser ses questions via la messagerie interne de la plateforme ou par email dédié. Le formateur-tuteur s'engage à répondre sous 24h à 48h ouvrées.

Suivi de progression : Des points d'étape peuvent être réalisés à la demande pour surmonter une difficulté technique ou méthodologique. Le tuteur a pour mission de guider l'apprenant, de corriger les cas pratiques (le cas échéant) et de conseiller sur l'application concrète des compétences acquises dans l'environnement professionnel du stagiaire.

Moyens techniques :

Plateforme LMS (Learning Management System) :

La formation est dispensée sur une plateforme de E-learning sécurisée, accessible 24h/24 et 7j/7.

Accessibilité : Les supports sont accessibles via l'adresse https://zenbot-academy.teachizy.fr/connexion . Une connexion internet haut débit est requise.

Compatibilité : La plateforme est accessible sans installation de logiciel, via un navigateur internet standard à jour (Google Chrome, Edge, Safari, Firefox). Elle est "Responsive" et fonctionne sur PC, Mac et Tablettes récentes.

Outils tiers : L'apprenant devra disposer d'un accès (gratuit ou payant selon les modules) aux outils IA étudiés (ex: Compte OpenAI, Microsoft Copilot, etc.).

Assistance technique :

En cas de difficulté de connexion ou de problème technique sur la plateforme, notre support technique est joignable :

Par mail : contact@zenbot.tech

Horaires d'intervention : Du lundi au vendredi (sauf jours fériés) de 9h à 17h.
Déroulement et progression : Le parcours est modulaire et séquentiel. Chaque chapitre se conclut par un QCM d'entraînement (évaluation formative) permettant de valider la compréhension des concepts clés avant de passer au module suivant.

Suivi et encadrement (Assiduité) : Dans le cadre de la Formation Ouverte et à Distance (FOAD), l'assiduité est attestée par la progression effective dans les modules, la réalisation des activités et des tests (QCM), ainsi que par l'édition d'attestations d'assiduité et de certificats de réalisation via la plateforme LMS Teachizy. Chaque partie (module) comporte un temps de travail accru et il n'est pas possible d'accéder au module suivant tant que le module en cours n'est pas intégralement complété et que le test QCM associé n'a pas été effectué. Ces éléments constituant les justificatifs d'assiduité pouvant être transmis aux financiers en cas de prise en charge.

Évaluation finale (Validation des acquis) : À l'issue du parcours, l'évaluation prend la forme d'un TEST FINAL accessible en ligne. Il s'agit d'un questionnaire complet ou d'une étude de cas visant à vérifier l'acquisition des compétences opérationnelles.

Critères de réussite : Un score minimal de 70% de bonnes réponses est requis pour valider la formation.

Rattrapage : En cas d’échec, il est possible de repasser le TEST FINAL (jusqu'à réussite) sans aucun surcoût, après révision des points bloquants.

Sanction de la formation et niveau de sortie : La réussite au test final donne lieu à la délivrance d'un Certificat de Réalisation. Ce document officiel atteste de l'acquisition des compétences visées. Il mentionne les objectifs, la nature de l'action, la durée et les résultats de l'évaluation, conformément à l'article L. 6353-1 du Code du travail.