Dans un marché saturé où les offres se multiplient, la différenciation ne repose plus uniquement sur le prix ou la qualité intrinsèque des produits. L'expérience client est devenue le champ de bataille décisif pour conquérir et surtout conserver vos clients. Et au cœur de cette expérience se trouve un élément fondamental : la personnalisation.

"Je voulais juste modifier ma commande, mais après 45 minutes d'attente au téléphone et trois transferts entre services, j'ai abandonné et annulé mon achat." Cette frustration, partagée par Thomas, dirigeant d'une PME parisienne, illustre parfaitement le paradoxe auquel font face de nombreuses entreprises aujourd'hui.